[책리뷰] 부를 부르는 평판

 

매력적인 사람에게 끌리듯 고객들은 매력적인 기업에 끌린다. 매력적인 기업이라는 말엔 많은 것들이 포함될 것이다. 사회적으로 기부를 하는 기업일 수도 있고, 우리의 삶에서 필수적인 요소를 제공하는 기업일 수도 있다. 오랜기간동안 많은 활동을 하면서 기업은 그 기업만의 평판을 만들어 나간다. 그 과정에서 기업의 선행과 악행은 여과 없이 드러난다. 그 결과는 기업의 매출과 연결이 되고 기업의 지속가능성에 영향을 준다.

 

브랜드와 평판은 같은것일까? 결론적으로 아니다. 서로 밀접한 영향을 주고 있긴 하지만 말이다. 평판과 브랜드를 모두 잡은 기업의 특징은 약속을 잘 지킨다는 점인데, 약속은 사람관계 사이에서도 신뢰를 얻기 위한 중요한 요소이다. 평판을 높이기 위해서는 약속을 잘 지켜야 하고 그렇게 되면 자연스럽게 브랜드는 강해진다.

 

간혹 기업들이 위기에 직면한다. 기업을 운영하다보면 다양한 문제가 생기는 것은 너무나 당연한 것이다. 하지만 그 위기를 개선하는 방법은 기업들마다 상이하다. 위기관리의 최종 목표는 기업이 가진 평판을 위기 전 상태로 돌려놓는 것이다. 그 방법에는 경영자의 즉각적인 사과, 구체적인 재발방지 대책 제시, 피해자 보호 등이 있다. 이를 소홀히 한다면 평판과 함께 매출도 추락할 것이다.

 

 

위기관리에 필요한 7가지 원칙

1. 실제 피해가 있었다는 사실에 대해 즉각적이고 방어적이지 않은 인정

2. 사건에 대해 개인의 책임 인정

3. 피해자에 대해 귀사가 취하는 행동의 효과에 대한 구체적인 이해 전달

4. 피해자를 사소하게라도 비난하거나 사고에 대해 합리화하거나 양해를 구하지 않음

5. 기업의 실수나 잘못된 행동으로 받은 피해에 대한 적절한 보상

6. 문제의 원인을 해결하기 위한, 특히 시스템적인 이슈에 대한 계획 세부와

7. 후속 행동에 대한 약속과 증명

 

 

악의적인 혹은 비판적인 온라인 리뷰 대처법

우리는 온라인 댓글에 많은 영향을 받는다. 음식점을 검색하는 과정을 생각해보면 바로 어떤 상황인지 알 수 있을 것이다. 인터넷 댓글로 인하여 한 음식점이 대성할 수도 망할 수도 있는 것이다. 그렇다면 우리는 리뷰 속에서 악의적인 리뷰를 확인했다면 4가지 순서를 잘 기억하자.

1. 허위 혹은 악의적인 댓글을 보면 그 내용을 심각하고 진지하게 검토해야 한다.

2. 사실이라면 정정 후 즉시 사과, 허위라면 강력하고 신속하게 상황을 설명해야한다.

3. 허위사실이 드러난 상황이라면 허위사실에 대한 근거와 증거를 명확히 제시해야 한다.

4. 댓글을 쓴 소비자에게 성심성의껏 유감 표명, 그러나 고객은 늘 책임이 없다는 생각으로 호의적으로 답변하여 마무리한다.

 

 

기업 평판의 측정 요소

1. 제품과 서비스

좋은 제품은 고객의 요구를 충족시키며 신뢰를 얻게 된다. (고객이 원하는 제품과 서비스를 소개하는 것이 중요) 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공할 때 소비자는 그 기업을 떠올리며 호의를 갖는다.

2. 혁신성

혁신 없이 월등한 제품과 서비스는 힘들 수 있다. 과감하게 혁신하는 기업에 대해 소비자도 관심을 갖고 호의를 보인다. (리스크를 감수하고 시간 비용이 투자됐기 때문에) 트렌드에 맞게 혁신을 해야 평판도 높아진다.

3. 근무환경

일만 하는 곳이 아닌 즐거움, 보람을 느끼는 곳으로 만들어야 한다. 이러한 환경은 각종 매체에도 소개되며 기업 이미지를 높이는데 일조한다. 기업의 긍정적 이미지는 좋은 인재를 끌어들이고 매출로도 직결된다. 근무환경이 인재영입의 중요한 도구인 샘이다.

4. 인재관리

좋은 내부 평판은 직원들의 만족도를 높이고 상호 존중 분위기를 조성한다. 공정한 보상과 자율성이 필요하다. 단, 자율적으로 행동하되, 비용을 내 것이라 생각하고 사용할 수 있는 분위기 조성이 필요하다. 넷플릭스 HR 슬로건 “고용은 천천히, 해고는 빨리”

 

 

CEO 평판의 중요성

기업엔 CEO가 존재한다. 기업의 평판도 CEO의 영향을 많이 받는다. 예컨대, 빌 게이츠는 ‘‘직원 모두가 모든 것을 알아야 한다’, ‘모든 가정에는 컴퓨터가 있어야 한다’는 경쟁문화 및 목표를 공유했다. 반면에, 사티아‘누구든 배우면 된다’와 같은 사람중심 기업경영을 했다. 그 결과 나델라 취임 후 55년 만에 세계 1위1 시총을 기록, 기업 평판 순위는 2006년대비 2019년에 5위(134계단 상승)로 상승했다. 누가 잘했다고 할 순 없다. CEO의 영향력이 기업 평판에 밀접하게 영향을 준다는 것을 얘기하고 싶다. 오너 리스크 관리가 필수적이다.

 

 

 

내부 평판의 중요성

내부 평판은 중요하다. 좋은 내부 평판은 공정한 평가 및 보상, 적절한 동기부여와 권한 위임, 조직의 안정감, 존중과 배려 등에서 나온다. 행복한 직원이 더 높은 생산성을 만든다는 결과도 있듯 직원의 행복도는 업무 상관성이 높다. 내부 평판 키워드는 공정, 행복, 존중, 위임, 자율이다.

 

 

 

기업의 평판을 높이는 전략( 차별성 / 가시성 / 신뢰성 / 투명성 / 일관성 )

1. 차별성

CORPORATE VISUAL IDENTITY : CVI (기업이 가진 평판기반을 비주얼로 구체화)

기업이 구축하고 싶은 이미지가 로고, 슬로건에 담겨있는가?

-알파벳 : 옳은 일을 하라

-넷플릭스 : 다음에 어떤 일이 일어날지 보라

-페덱스 : 정시의 세계

-애플 : 다르게 생각하라

-아마존 : 열심히 일하라, 재미있게 놀아라

-나이키 : 저스트 두 잇

나의 기업의 이미지는 무엇일까, 로고와 슬로건에는 무엇이 담겨있는가 고민해야 한다..

 

2. 가시성

기업 평판에 영향을 주는 사회적 요소

첫째, 광고. 둘째, 지역사회활동, 셋째, 미디어 노출. 이 모두 기업활동을 드러내는 것이다. 잦은 노출은 익숙함을 만들고 친근함을 느끼게 한다. 방법은 다양하다. 기업이 소비자에게 자주 노출되어야 하고 기업이 국가적인 유산임을 어필, 언론에 크게 다뤄지면 좋다. 또한, 강력한 브랜드, 브랜드 포트폴리오를 갖추거나, 상장 등. 올림픽과 같은 국제적 행사에 후원 시 신뢰와 기술력에 대한 확신을 줄 수 있다. 하나 요즘 정말 중요한 건 가짜 뉴스에 신속한 대응을 하는 것이다..

 

3. 신뢰성, 투명성, 일관성

선한 일과 돈 버는 것은 절대 별개가 아니다. 선행은 신뢰 형성에 밀접한 영향을 미치고 신뢰는 기업에 대한 평판을 높이고 많은 충성고객을 만든다. 신용과 신뢰는 일관된 행동에서 나오므로 일관된 모습으로 신뢰를 쌓아 투명함을 입증했을 때 기업도 성장하는 것이다. +사회 진화적 기업 되기.

 

 

CSR(사회적 책임 활동)에서 나아가 CSV(공유가치 창출)가 주는 힘

기부, 자선에서 한 차원 더 나아가 사회문제를 함께 해결하는 CSV의 가치가 더욱 기업의 평판에 영향을 미치는 것은 생각해보면 너무 당연하다. 사례들을 잠시 살펴보자.

* 현대차 : 교통 혼잡 해결, 시공간 구애를 벗어난 공유가치 창출

* 기아차 : 운전자 감정 상황,, 생체 상태 최적화 지원 시스템으로 ‘감성주행’ 모델 제시

* 한화그룹 : 태양의 숲 캠페인, 나무 심는데 전기가 필요하기에 태양광 기술 활용

                클린업메콩 캠페인, 베트남 수상 쓰레기 수거 보트(태양광( 동력) 기증

 

내가 구상하는 창업의 이미지와 로고, 슬로건 등을 고민해봤다. 나아가 내가 할 수 있는 공유가치 창출에는 어떠한 것들이 있을지 생각을 해봤다. 다양한 적용 가능한 예시가 떠올랐다. 벌써 가슴이 두근두근 거린다. 실제로 적용했을 때 나의 행동이 공유가치 창출에 얼마나 기여할 수 있을까?

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신뢰 측정 지표

“능력, 신뢰, 정직”

 

“사람들로 하여금 자신에 대해 좋은 말을 하게끔 만드는 단 한 가지 방법은 자신에 대해 좋게 말하는 것이다”

– 프랑스 철학자 볼테르 –

 

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오늘 평은 짧게 하려고 한다. 정말 느낀 점이 많고 되새김질하면서 뇌에 각인될 수 있도록 반복해서 읽어봐야겠다. 미래의 어느 시점에 진행될 창업에 필요한 개념들이 참 많아서 좋았다. 오늘은 머리가 아프므로 여기까지!

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